„Geht kostenlos stornieren?“

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Was geschieht im Fall der Stornierung einer Hotelreservierung? Muss der Kunde den gesamten Betrag bezahlen? Die Antworten der Verbraucherschützer.

„Ich habe ein Hotelzimmer gebucht, kann es aber nicht in Anspruch nehmen. Nun fordert der Hotelier, dass ich trotzdem den gesamten Betrag bezahle. Muss ich wirklich zahlen?“.

Keine andere Frage muss das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) derzeit öfter beantworten als diese.

Zur Zeit sind viele Italiener im Urlaub.

Für das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Italien ist dies hingegen eine Zeit intensiver Arbeit, da viele VerbraucherInnen sich in diesen Tagen an die Expertinnen des EVZ wenden, um ihre Probleme mit Fluggesellschaften, Buchungsportalen, Reiseveranstaltern, Mietwagenunternehmen usw. zu lösen.

„Viele VerbraucherInnen rufen uns sogar direkt aus dem Urlaubsort an“, erzählt Monika Nardo, Koordinatorin des EVZ Italien – Büro Bozen.

„In den letzten Tagen wird uns am häufigsten die Frage nach der Stornierung einer Hotelreservierung gestellt“, fährt die Juristin fort.

Die Antwort, welche die Beraterinnen des EVZ Italien – Büro Bozen in diesen Situationen geben, gefällt den VerbraucherInnen normalerweise nicht, denn in der Regel kann eine Hotelbuchung nicht kostenlos storniert werden.

Zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses verpflichtet sich der Verbraucher lediglich, den Preis zu zahlen – nicht aber dazu, das gebuchte Zimmer auch tatsächlich zu nutzen.

Das bedeutet, dass eine Kündigung vonseiten des Verbrauchers die Pflicht desselben mit sich bringt, dem Hotelier den durch den Rücktritt entstandenen Schaden zu ersetzen.

Wie hoch wird diese Entschädigung angesetzt? Dies wird in denBuchungsbedingungen festgelegt.

Ähnlich wie bei Pauschalreisen wird dabei nicht selten ein Prozentsatz des Gesamtpreises als Bemessungsgrundlage herangezogen. Dieser erhöht sich je näher der Abreisetermin rückt und kann kurz vor geplantem Reiseantritt bei 100% liegen. Wenn aber ein Angeld zur Bestätigung (sog. caparra confirmatoria) vereinbart wurde, hat der Hotelbetreiber das Recht, den Preis für den gesamten Aufenthalt oder einen größeren Schadenersatz zu verlangen (wenn es ihm z. B. nicht mehr gelingt, das Zimmer Dritten zuzuweisen oder er bereits aufgrund der vermuteten Buchung Anfragen anderer Gäste abgelehnt hat).

Bei der Berechnung der Stornogebühr sollten auf jeden Fall die Kosten der Nebendienstleistungen wie Frühstück oder andere Mahlzeiten in Abzug gebracht werden, rät das EVZ.

„In einigen Fällen muss der Verbraucher trotzdem nicht den gesamten Betrag der Buchung bezahlen. Der Hotelier ist nicht dazu berechtigt, die Zahlung des gesamten Aufenthaltspreises zu verlangen, wenn er das Zimmer für den vom Verbraucher gebuchten Zeitraum weiter vergeben konnte. In der Praxis ist es jedoch sehr schwierig zu beweisen, dass dies der Fall ist“, so Monika Nardo.

Eine andere kostenlose Stornierungsmöglichkeit wird von einigen Buchungsportalen angeboten (und letzthin auch von einigen Hotels):

Gegen einen geringen Preisaufschlag im Vergleich zur “normalen” Buchung kann man die kostenlose Stornierung bis zu einem Tag vor Reiseantritt auswählen.

„Von den rechtlichen Bestimmungen abgesehen, empfehlen wir den VerbraucherInnen in diesen Fällen immer, den Dialog mit dem Hotelier zu suchen, um einen finanziellen Ausfall zu vermeiden. Man kann beispielsweise darum bitten, den Aufenthalt zu verschieben oder jemanden finden, dem man die Buchung abtritt“, erklärt Monika Nardo.

Abschließend erinnert das EVZ daran, dass das kostenlose Rücktrittsrecht, welches bei Online-Käufen prinzipiell vorgesehen ist, für alle Buchungen im Urlaubsbereich ausgeschlossen ist: „Der Verbraucherkodex schließt das Rücktrittsrecht für Verträge über die Erbringung von Dienstleistungen in den Bereichen Beherbergung und Dienstleistungen im Zusammenhang mit Freizeitbetätigungen ausdrücklich aus, wenn sich der Anbieter im Moment des Vertragsabschlusses zur Ausführung der Dienstleistung zu einem bestimmten Zeitpunkt oder innerhalb eines bestimmten Zeitraumes verpflichtet.“