Geld & Nerven

Thomas Knoll, Kurt Sagmeister, Thomas Tappeiner, Gabriele Henkel und Roland Margesin

Beim MGM Tourismus-Dialog im Veranstaltungszentrum KiMM in Meran ging es um das Beschwerdemanagement.

Beim MGM Tourismus-Dialog im Veranstaltungszentrum KiMM in Meran referierten die deutsche Beraterin Gabriele Henkel, der Direktor des Parkhotel Laurin Roland Margesin und Thomas Tappeiner, Inhaber der Firma Venustis, über das Thema Beschwerdemanagement. Durch den Abend führte der Präsident der Marketinggesellschaft Meran, Thomas Knoll.

Hauptreferentin des Abends war die deutsche Beraterin Gabriele Henkel des Münchner Beratungsun- ternehmens Henkel + Henkel. Sie ist in einem gastronomischen Betrieb aufgewachsen und Partnerin der Initiative ServiceQualität Deutschland. Henkel hat sich auf mittelständische Familienbetriebe spe- zialisiert.

Gabriele Henkel fasste eingangs das Problem zusammen: „Der Umgang mit Beschwerden zählt in der Touristik zur Tagesordnung und fällt vielen schwer. Häufig werten wir Beschwerden als persönlichen Angriff und stehen der Situation etwas hilflos gegenüber. Kosten uns Beschwerden nur Zeit, Geld und Nerven?“

Gabriele Henkel rät Unternehmen, den Gast zum Feedback anzuregen. Dafür sollte der Gast die Mög- lichkeit bekommen, seine Wünsche oder Beschwerden äußern zu können. Der Gast muss jederzeit das Gefühl haben, auf ein offenes Ohr zu stoßen – egal, ob die Beschwerde berechtigt oder nicht be- rechtigt ist. Nur 4% unzufriedener Gäste beschweren sich auch tatsächlich. Der Rest äußert seinen Unmut zumindest im privaten Umfeld. Durch das Äußern einer Beschwerde entsteht die Möglichkeit, dem Gast von einer negativen in eine positive Haltung zu bewegen. Dies gelingt in erster Linie durch Verständnis, eine Entschuldigung und Dank für das Feedback.

Die Reaktion auf die Beschwerde kann außerdem eine Entschädigung in Form einer neuen Leistung oder in manchen Fällen eine finanzielle Entschädigung sein. Eine Reaktion auf jede eingegangene Beschwerde, ob persönlich, schriftlich oder über Bewertungsportale, ist in jedem Fall wichtig. Bei Be- wertungsportalen ist eine umgehende Reaktion auch deshalb wichtig, weil Leser der Seiten das direk- te Feedback des Unternehmens lesen können und die negative Bewertung dadurch relativiert bzw. unwichtig wird.

Henkel rät weiter, bekannte Themen in einem Betrieb, die oft von Gästen bemängelt werden, wie z.B. kleine Zimmer, alte Bäder oder defekte Wasserhähne, vorab offen zu kommunizieren. Dabei darf jeder Unternehmen so kreativ wie möglich sein. Ziel ist es, den Gast positiv zu überraschen. „Mehr denn je ist ein Umdenken von Beschwerdebearbeitung hin zu einem positiven Feedbackmanagement gefragt“, so Henkel. “Es ist zudem wichtig, alle Mitarbeiter eines Unternehmens über den Vorgang bei Beschwerden zu informieren. So wird die Angst vor Beschwerden genommen und es gelingt, sich emotional besser distanzieren zu können”, so Henkel weiter.

Nach dem Vortag diskutierten Roland Margesin, Direktor des Parkhotel Laurin in Bozen, und Thomas Tappeiner, Inhaber der Firma Venustis, über den Umgang mit Reklamationen im täglichen Geschäft. „Kundenbetreuung und damit auch das Beschwerdemanagement sind Teil unserer täglichen Arbeit. Gute Kundenbetreuung ist ein wichtiger Teil unserer Unternehmensphilosophie“, so Margesin. Tho- mas Tappeiner, der hochwertige Südtiroler Schokolade mit Vinschger Früchten produziert, rät: „Die Transparenz und Nachverfolgbarkeit eines Produktes und der faire Herstellungsweg sind neben natür- lichen und hochwertigen Rohstoffen entscheidende Faktoren des Gelingens. So kann man Kritik gut gegenübertreten.“

Die Marketinggesellschaft Meran freute sich über das rege Interesse an der Veranstaltung mit rund 170 Teilnehmern. „Für uns ist dies eine Bestätigung dafür, dass sich touristische Unternehmen Wis- sensvermittlung schätzen und den MGM Tourismus-Dialog als Branchentreffpunkt nutzen“, so Thomas Knoll, Präsident der Marketinggesellschaft Meran.